BSC

Merancang Balanced Scorecard Pada PT. Bank Syariah ABC

Berdasarkan pengalaman banyak perusahaan kelas dunia yang mengimplementasikan Balanced Scorecard , diketahui bahwa terjadi perbaikan kinerja perusahaannya dari tahun ke tahun. Hal ini disebabkan  karena seluruh pegawai di dalam perusahaan mengerti secara jelas bahwa aktivitas yang mereka lakukan setiap harinya mempunyai akibat pada keberhasilan pencapaian visi, misi dan strategi perusahaan. Untuk lebih memahami konsep BSC, perlu disajikan suatu contoh model rancangan BSC pada sebuah Bank yang memiliki keunikan dalam sistem operasionalnya.

PT. Bank Syariah ABC merupakan bank umum yang beroperasi berdasarkan syariah islam dimana sistem bunga dalam bank konvensional diganti dengan sistem bagi hasil. Pendiriannya diawali dengan suatu gagasan  untuk memberikan atau menyediakan  suatu lembaga keuangan berbentuk bank yang sesuai bagi umat islam yang merupakan penduduk mayoritas rakyat indonesia. PT. Bank Syariah ABC sebagai bank yang  menerapkan syariah islam mempunyai keunikan dalam struktur organisasinya yaitu dengan adanya suatu badan yang pengawasi penerapan syariah islam secara benar yaitu “Dewan Pengawas Syariah“. Penerapan syariah islam dalam kegiatan operasionalnya direpresentasikan dengan sistem bagi hasil sebagai imbalan bagi penabung atas simpanan dananya ataupun imbalan bank dari kegiatan pembiayaannya. Dalam Peraturan Pemerintah No. 72 Tahun 1992 disebutkan bahwa yang dimaksud dengan bank bagi hasil adalah bank umum atau bank perkreditan rakyat yang melakukan kegiatan usahanya semata-mata berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan syariah islam.

Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

Untuk menjalankan kegiatan operasionalnya, PT. Bank Syariah ABC telah menyusun perencanaan bisnis dimana di dalamnya diterapkan visi dan  misi perusahaan, yang merupakan pernyataan tujuan jangka panjang perusahaan, termasuk strategi yang akan digunakan untuk berkompetisi. Visi ini merupakan pernyataan keinginan perusahaan untuk menjadi apa di masa yanag akan dating. Visi PT. Bank Syariah ABC, menunjukan keinginan perusahaan untuk menjadi :

1.      Bank Syariah terdepan yang paling utama di Indonesia

2.      Pelaku perbankan yang dominan di pasar syariah

3.      Bank yang dikagumi di pasar nasional

Untuk mewujudkan visinya, PT. Bank Syariah ABC memiliki misi sebagai berikut :

1.      Menjadi Bank Syariah yang dikelola secara professional dengan penekanan pada keunggulan manajemen, orientasi pasar dan jiwa kewirausahaan.

2.      Menjadi model bagi pengelolaan Bank Islam.

3.      Menjadi Bank yang paling inovatif dalam kegiatan investasi.

Untuk mencapai visi dan misi tersebut, PT. Bank Syariah ABC menerapkan strategi usaha sebagai berikut :

1.      Meningkatkan pendapatan melalui ekspansi pembiayaan secara selektif dan prudent dengan penekanan pada usaha kecil melalui pemanfaatan jaringan lembaga keuangan syariah, tanpa mengabaikan pembiayaan kepada usaha menengah dan besar dengan penekanan pada perusahaan-perusahaan yang mendukung pengembangan usaha kecil.

2.      Meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan dan pengembangan produk-produk andalan.

3.      Meningkatkan kualitas profesionalisme sumber daya insani perusahaan.

4.      Meningkatkan jumlah kantor pelayanan baru pada daerah-daerah strategis yang dianggap strategis.

5.      Mengembangkan teknologi informasi dan teknologi pelayanan untuk kebutuhan intern dan ekstern perusahaan.

6.      Meningkatkan intensitas pengawasan dan menumbuhkan budaya patuh kepada aturan yang telah ditetapkan bersama.

Kondisi Umum Perekonomian Indonesia

Setelah mengalami krisis sejak pertengahan tahun 1997, gejala stabilisasi perekonomian mulai terlihat di tahun 1999. Indikatornya antara lain perlambatan laju inflasi dan membaiknya pertumbuhan ekonomi, menurut data BPS, tingkat inflasi pada periode ini adalah sebesar 2,01% dimana tahun sebelumnya angka tersebut sempat mencapai 77,6%. Pertumbuhan ekonomi yang semula anjlok sebesar (13,6%), diperkirakan juga bisa tumbuh positif pada tingkat 0,12%.

Namun demikian, dibandingkan dengan Thailan dan korea yang juga mengalami krisis pada waktu yang sama, pemilihan ekonomi indonesia tertinggal sekitar 1 hingga 1 1/2 tahun. Kedua negara tersebut sudah mengalami pertumbuhan ekonomi positif yang cukup besar sehingga mereka berani melepaskan diri dari program IMF.

Ketertinggalan itu lebih diakibatkan adanya gejolak ekonomi dan politik yang tidak kunjung reda. Hal ini terlihat di tahun 2000, inflasi meningkat ( Januari – Desember 2000 ) menjadi 9,35% dan 7,48% di tahun 2001 ( januari – agustus 2001 ). Pertumbuhan ekonomipunmenurun dari 4,8% ditahun 2000 menjadi sekitar 3,5% ditahun 2001.

Ketertinggalan kita juga terlihat dari gejolak mata uang rupiah yang masih terus berlangsung dengan tingkat volatilitas yang sangat tinggi. Rupiah memang sempat menguat Rp. 6.800,- per USD sejak pemilu sampai setelah pemilihan presiden di tahun 1999, namun kemudian melemah kembali menjadi Rp. 7.300,- per USD pada pertengahan desember 1999. Volatilitas ini terus berlanjut bahkan nilai rupiah di akhir tahun 2001 ini berada di kisaran Rp. 10.500,- per USD, nilai tukar yang jauh lebih tinggi di bandingkan fair value - nya.

Demikian pula dengan Index Harga Saham Gabungan ( IHSG ) di Bursa Efek Jakarta yang sempat menembus angka 700 setelah Pemilu, kembali melemah sampai dibawah 600, bahkan sempat dibawah 400 di tahun 2001. Selain itu, antara bulan januari sampai september 1999, aliran modal swasta masih defisit 16,1 milyard USD, atau lebih tinggi 10,1 milyard USD dari tahun sebelumnya. Banyak analis mengatakan bahwa hal ini diakibatkan oleh berlanjutnya dinamika sosial dan politik di tanah air.

Kondisi Umum Perbankan Indonesia

Penurunan tingkat inflasi dan penguatan nilai tukar rupiah pada akhir tahun 1999 berdampak positif pada penurunan  tingkat Sertifikat Bank Indonesia (SBI) dan Deposito. Tingkat bunga SBI yang pernah mencapai 70% pada pertengahan 1998, terus menurun sehingga mencapai sekitar 11,93% pertengahan desember.

Secara berangsur-angsur kinerja perbankan mulai menunjukan tanda-tanda pemulihan. Sampai dengan nopember 1999, dana pihak ketiga mencapai Rp. 678,9 triliyun, atau meningkat 8,6% dari posisi akhir tahun 1998. Sejalan dengan menurunnya suku bunga SBI, selanjutnya suku bunga simpanan ikut pula mengalami penurunan dan sejak bulan juni 1999 bank-bank sudah mulai mengalami kondisi positif spread.

Namun demikian fungsi intermediasi perbankan masih belum berjalan. Hal ini terlihat dari belum pulihnya ekspansi kredit perbankan. Bank-bank masih kesulitan mencari calon debitur yang masih terkait kredit bermasalah karena sebagian besar sektor swasta masih mengalami kesulitan finansial. Jadi meski lingkungan ekonomi makro sudah memperlihatkan indikasi stabil, namun kinerja sektor perbankan di tahun 1999 hingga saat ini masih belum membaik.

Kondisi PT. Bank Syariah ABC

PT. Bank Syariah ABC merupakan salah satu perusahaan perbankan di Indonesia yang berhasil bertahan dari terpaan krisis moneter yang telah berlangsung selama lebih dari empat tahun, sementara pada saat yang sama bank-bank konvensional justru berguguran diterjang krisis yang menimbulkan negative spread yang sangat besar.

Keberhasilan PT. Bank Syariah ABC untuk bertahan dari terpaan krisis, bahkan memperlihatkan peningkatan kinerja keuangan, dapat  dilihat dari Laporan Keuangan tahunannya, dimana tahun 1999 aktiva perusahaan mengalamai peningkatan sebesar 55,12% menjadi Rp. 762,65 milyar dari tahun sebelumnya yang hanya berkisar Rp. 481,16 milyar. Dana Pihak Ketiga yang berhasil dihimpun sepanjang tahun 1999 mencapai Rp. 580,88 milyar. Hal ini menunjukan adanya kenaikan 34,78% dari tahun 1998. Peningkatan tersebut disebabkan oleh meningkatnya jumlah giro, tabungan dan deposito, yang berarti menunjukan semakin meningkatnya kepercayaan masyarakat dan mitra usaha kepada PT. Bank Syariah ABC.

Disamping pertumbuhan kekayaan, kinerja operasional PT. Bank Syariah ABC pada tahun 1999 juga menunjukan hal yang baik dengan Laba Sebelum Pajak Penghasilan dan Zakat sebesar Rp. 4,46 milyar. Secara umum, PT. Bank Syariah ABC termasuk dalam kategori bank yang sehat dengan kenaikan Rasio Kecukupan Modal ( Capital Adequacy Ratio ) lebih dari dua kali menjadi 15,50% dari tahun sebelumnya yang hanya 7,44%. Kinerja Keuangan PT. Bank Syariah ABC secara lengkap dapat dilihat di tabel berikut ini :

Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia

PT. Bank Syariah ABC, dapat terus bertahan dari terpaan krisis dengan menunjukan kinerja keuangan yang baik. Masuknya perusahaan ini sebagai bank yang sehat ( kategori A ) dari Bank Indonesia telah menarik minat banyak pihak termasuk bank konvensional di indonesia untuk mulai mendirikan atau mengoperasikan bank dengan syariah. Minat tersebut selain karena sistem syariah yang berdasarkan bagi hasil terbukti lebih tahan dari krisis, juga karena masih sangat terbukanya pangsa pasar di industri perbankan syariah tersebut, dimana hampir 90% rakyat indonesia beragama Islam.

Peluang tersebut dapat terealisir dengan adanya UU Bank Sentral No. 10 Tahun 1998 yang memberikan keleluasaan kepada bank konvensional untuk dapat membuka cabang dengan sistem operasional Bank Syariah. Keluarnya peraturan tersebut tentu saja hal ini mengakibatkan bermunculannya bank-bank yang sejenis sehingga tingkat kompetensi dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia semakin ketat.

Tolok Ukur Kinerja yang Digunakan di PT. Bank Syariah ABC Saat Ini

PT. Bank Syariah ABC, sebagaimana umumnya perusahaan-perusahaan (perbankan) lainnya di indonesia hanya menggunakan tolok ukur keuangan untuk melihat kinerja bisnisnya. Tolok ukur kinerja keuangan pada Bank Syariah ABC meliputi rasio – rasio keuangan ( financial ratios ) sebagai berikut  :

1. Return on Assets ( ROA ), yaitu persentasi laba kotor yang dicapai perusahaan dibandingkan dengan total aktiva.

2. Return on Earning Assets ( ROEA ), yaitu persentase laba kotor dibandingkan dengan total aktiva produktif

3. Assets Turn Over (ATO), yaitu total pendapatan dibagi total aktiva.

4. Return on Equity ( ROE ), yaitu prosentase laba kotor dibandingkan dengan total ekuitas

5. Capital to Assets Ratio ( Rasio Modal terhadap Aktiva ), yaitu total modal dibagi total aktiva

6. Capital Adequacy Ratio ( CAR ) atau Rasio Kecukupan Modal

7. Loan to Deposits Ratio ( LDR ), yaitu prosentase pembiayaan / total dana pihak ketiga dan equitas

8. Liabilities to Equity ( Rasio Kewajiban terhadap Equitas , yaitu persentase kewajiban dibandingkan dengan total equitas perusahaan.

9. Liabilities to Assets ( Rasio Kewajiban terhadap Aktiva ), yaitu persentase kewajiban dibandingkan dengan total aktiva perusahaan.

10. Pre Tax Margin ( Margin Laba Sebelum Pajak )

11. Net Margin ( Margin Laba Setelah Pajak )

12. Dividend per Share ( Dividen per Lembar Saham )

13. Earning Per Share ( EPS )

Tolok ukur yang dipergunakan harus selalu dilakukan Update , sesuai dengan tingkat persaingan yang semakin tinggi. Hal tersebut untuk melihat seberapa besar pencapaian kinerja perusahaan atas tujuan-tujuan strategisnya, yaitu tolok ukur yang dapat menunjukan kinerja perusahaan di masa yang akan datang.

Kondisi yang Mendukung Penerapan BSC di PT. Bank Syariah ABC

Dari pemaparan  materi sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat kondisi yang mendukung dilakukannya perancangan dan penerapan BSC sebagai suatu sistem manajemen strategis yang sekaligus digunakan sebagai instrumen pengukuran kinerja di PT. Bank Syariah ABC.

Kondisi Pertama, yang mendukung penerapan BSC adalah PT. Bank Syariah ABC telah memiliki visi dan misi yang jelas dan mudah dipahami serta dituangkan dalam konsep-konsep strategis yang gamblang. Hal ini relatif memudahkan identifikasi sasaran strategis perusahaan dan perancangan model BSC yang sesuai dengan arah strategi perusahaan. Keberhasilan identifikasi strategi perusahaan beserta sasaran-sasarannya akan memudahkan pemilihan berbagai tolok ukur kinerja bisnis yang sesuai untuk PT. Bank Syariah ABC.

Kondisi Kedua, struktur organisasi PT. Bank Syariah ABC yang didominasi oleh keleompok-kelompok fungsional ( Urusan-urusan dan grup-grup) relatif berhasil mengurangi herarkisme organisasi. Hal ini memungkinkan terjadinya komunikasi yang efektif diantara seluruh individu dalam organisasai. Dengan demikian visi, misi dan strategi usaha yang dirancang di tingkat puncak akan dapat dikomunikasikan secara efektif keseluruh individu dalam organisasi perusahaan. Kesatuan pemehaman seluruh individu atas visi, misi dan strategi perusahaan sangatlah penting untuk mendukung keberhasilan implementasi BSC untuk mengukur kinerja bisnis, dan juga proses evaluasi serta proses umpan baliknya. Dengan adanya kesatuan pemahaman tersebut, setiap individu akan berusaha menyelaraskan tujuan atau sasaran kerjanya ( personal goals ) dengan sasaran strategis perusahaan, sehingga pada akhirnya pencapaian sasaran strategis perusahaan akan berarti pencapaian tujuan setiap individu. Hal ini pada akhirnya akan memberikan kepuasan kerja pada seluruh karyawan, dan manajemen pun akan lebih mudah melakukan penilaian atas kinerja setiap individu guna menentukan kompensasi secara objektif.

Kondisi Ketiga, kondisi persaingan yang semakin meningkat, bukan hanya dengan bank-bank konvensional namun juga dengan bank-bank syariah baru yang dimungkinkan kelahirannya karena keluarnua Undang-Undang No. 10/1998, mendorong PT. Bank Syariah ABC untuk senantiasa merumuskan dan mengevaluasi secara terus menerus strategi usahanya untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Untuk dapat mengevaluasi efektivitas strategi usaha pencapaian sasaran-sasaran strategis perusahaan secara tepat, PT. Bank Syariah ABC memerlukan suatu instrumen pengukuran kinerja bisnis yang dapat memberikan informasi tentang keberhasilan strategi dan operasi bisnis perusahaan secara komprehensif, bukan hanya dari aspek keuangan, namun juga dari seluruh aspek yang terlibat dan berpengaruh secara signifikan terhadap proses bisnis secara keseluruhan. Karakteristik instrumen pengukuran kinerja seperti ini dapat ditemukan pada konsep BSC.

Kondisi Keempat, komposisi sumber daya manusia di PT. Bank Syariah ABC yang sebagian besar berusia relatif muda ( 49% pegawai berusaha dibawah 30 tahun, 45% berusia antara 31-40 tahun, dan sisanya diatas 40 tahun ) yang sebagian besar berpendidikan sarjana memungkinkan adanya dinamika dan progresivitas proses manajerial. Lazimnya, pegawai berusia muda relatif lebih tanggap terhadap perubahan dan lebih dapat diterima adanya sistem baru secara mudah. Kondisi semacam ini jelas sangat kondusif bagi penerapan BSC sebagai instrumen pengukuran kinerja bisnis di PT. bank Syariah ABC.

Dengan kondisi-kondisi seperti tersebut diatas maka PT. Bank Syariah ABC sangat tepat untuk segera menerapkan sistem strategis manajemen berbasis BSC yang dapat digunakan sebagai suatu sistem pengukuran kinerja yang komprehensif dalam melihat kinerja perusahaan dari berbagai sudut pandang yang sangat seimbang

Perancangan Model Dasar BSC untuk PT. Bank Syariah ABC

Penerapan sistem manajemen strategis berbasis BSC oleh PT. Bank Syariah ABC dapat digunakan sebagai suatu sistem pengukuran kinerja yang secara terus menerus akan memantau keberhasilan penerapan strategi perusahaan dan mengukur kinerja perusahaan secara komprehensif dan seimbang sehingga kinerja perusahaan setiap saat dapat diketahui secara jelas..

Evaluasi dan Konsensus Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

Dalam tahap awal perancangan BSC haruslah dibentuk tim kerja yang dipimpin oleh Pimpinan dengan anggota dari berbagai bagian dalam perusahaan, sehingga seluruh bagian dalam perusahaan terwakili. Tim kerja ini akan didampingi dan bekerja sama dengan Tim dari luar perusahaan yang mengerti dan memahami konsep ini secara baik dan benar. Dalam contoh ini Tim kerja dari dalam perusahaan tidak dibentuk, oleh karenanya rancangan ini nantinya diharapkan dapat menjadi model dasar BSC yang dapat diimplementasikan di PT. Bank Syariah ABC atau sebagai contoh bagi perusahaan lain.

Proses selanjutnya dari perancangan BSC ini adalah mengevaluasi visi, misi dan strategis yang ada. Apakah masih akan dipertahankan atau dilakukan perubahan sesuai dengan hasil analisis terhadap visi dan misi perusahaan termasuk analisis terhadap strategis yang digunakan. Hal ini akan lebih baik jika didukung oleh suatu penelitian mengenai tren industri perbankan syariah.

Berdasarkan analisis maka visi, misi dan strategi TP. Bank Syariah ABC perlu dilakukan perubahan walaupun tidak secara total diganti oleh yang baru. Perubahan ini dilakukan agar visi, misi dan strategi perusahaan lebih sederhana dan mudah dipahami. Tetapi perlu ditekankan disini bahwa perubahan yang dilakukan inipun tidaklah mengurangi makna dari visi, misi dan strategi yang telah ditetapkan sebelumnya.

Visi PT. Bank Syariah ABC setelah dilakukan perubahan dan penyesuaian adalah menjadi :”Bank Syariah yang Utama, Dominan dan Dikagumi di Pasar Global“ Penjabaran Visi ke dalam Misi perusahaan dilakukan sesuai dengan kriteria utama dalam visi-nya yang terangkum dalam tiga kata yaitu : utama, dominan dan dikagumi, sehingga Misi PT. Bank Syariah ABC menjadi :

1.      Menjadi model bagi pengelolaan Bank berdasarkan Syariat Islam

2.      Menjadi Bank Syariah yang paling sehat dan inovatif dalam memenuhi kebutuhan nasabah.

3.      Menjadi Bank Syariah yang dikelola secara profesional.

Ketiga pernyataan misi di atas menjunjukan perhatian yang seimbang terhadap seluruh aspek perusahaan. Dengan kata lain, pernyataan misi tersebut telah melihat perusahaan dari berbagai sudut pandang atau perspektuf yaitu :

1. Perspektif Keuangan, yang ditranformasikan dengan menjadi Bank yang sehat.

2. Perspektif Nasabah, yang ditransformasikan dengan menjadi bank yang dapat memenuhi kebutuhan nasabahnya.

3. Perspektif Internal Bisnis, yang ditransformasikan dengan menjadi bank yang inovatif

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran, yang ditransformasikan dengan menjadi bank yang dikelola secara profesional. Hal ini menunjukan perhatian perusahaan pada upaya peningkatan keahlian dan profesionalitas pegawai.

Penentuan Strategi Perusahaan 

Tahapan selanjutnya adalah penentuan strategi yang akan digunakan oleh PT. Bank Syariah ABC dalam menjalankan usahanya. Proses terbaik dalam menentukan strategi yang akan digunakan haruslah didahului dengan SWOT analysis ( strenght, weaknesses, opportunities, and threats )yang bisa dilakukan dengan menggunakan model competitive advantage-nya Porter.

Untuk lebih mempermudah memahaminya, maka penentuan strategi dalam contoh kasus ini menggunakan model penentuan strategi dari General Electric Planning Model. Model ini menunjukan dua variabel untuk menentukan strategi perusahaan, yaitu daya tarik industri (industry attractiveness ) dan kekuatan bisnis perusahaan ( business strength ) dalam penguasaan pangsa pasar yang ada.

Dari hasil analisis ternyata daya tarik industri tinggi, hal ini terbukti dengan banyaknya peminat yang masuk industri perbankan syariah, dan PT Bank Syariah ABC, sebagai pelopor atau bank syariah pertama yang ada di Indonesia, memiliki kekuatan usaha yang sangat kuat dalam penguasaan pangsa pasar. Maka strategi yang dipilih adalah strategi pertumbuhan ( growth strategy ). Pertimbangan lainnya dalam pemilihan strategi ini adalah kesesuaian visi dan misi perusahaan. Dimana untuk dapat mencapai visi dan misi perusahaan seperti tersebut diatas maka perusahaan harus terus berkembang. Strategi yang dipilih memang berbeda dengan yang telah ditetapkan oleh PT. Bank Syariah ABC, tetapi sebenarnya tidak berubah secara drastis. Hal ini akan lebih dipahami dalam penjelasan selanjutnya.

Pemilihan Perspektif dan Penentuan sasaran Strategis Perusahaan

Penentuan persepektif yang akan digunakan untuk menjabarkan strategi ke dalam istilah-istilah operasional ( translating strategy into operational terms ) dilakukan dengan memperhatikan keseimbangan antara aspek keuangan dan non keuangan, aspek masa lalu dan aspek masa depan, serta aspek eksternal dan aspek internal. Untuk itu empat perspektif yang ditawarkan Kaplan dan Norton dalam konsep BSC diterapkan yaitu :

1. Perspektif Keuangan

2. Perspektif Pelanggan

3. Perspektif Internal Bisnis, dan

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Keempat perspektif tersebut dianggap mencukupi dengan sedikit perubahan nama dalam perspektif pelanggan menjadi perspektif nasabah, sesuai dengan keunikan dari industri perbankan itu sendiri dimana pelanggan memiliki penamaan sendiri yaitu ” nasabah “.

Dari berbagai data yang ada seperti data perancangan strategis dari hasil wawancara dengan berbagai pihak di PT. Bank Syariah ABC, yaitu penentuan sasaran-sasaran strategis didalam setiap perspektif, dapat di laksanakan. Dari proses ini penentuan sasaran-sasaran strategis PT. Bank Syariah ABC adalah :

1. Meningkatkan pendapatan melalui ekspansi pembiayaan secara selektif dan prudent.

2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah

3. Meningkatkan jumlah kantor layanan baru.

4. Mengembangkan produk andalan

5. Mengembangkan teknologi informasi dan kerja sama dengan pihak ketiga.

6. Meningkatkan profesionalisme pegawai, dan

7. Meningkatkan pengawasan dan budaya patuh pada aturan.

Sasaran-sasaran strategis ini pada intinya disarikan dari strategi dan langkah-langkah yang antisipatif PT. Bank Syariah ABC yang telah diterapkan sebelumnya. Sampai langkah ini harus dilakukan evaluasi keterhubungan antara visi, misi dan strategi perusahaan dengan keempat perspektif serta sasaran-sasaran strategisnya. Dari hasil analisis dan evaluasi dapat diuraikan hubungan kesemua hal tersebut dalam materi berikutnya.

Untuk menguraikan setiap sasaran strategis kedalam berbagai tolok ukur maka perlu diketahui terlebih dahulu proposisi pelanggan ( customer value proposition ) yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Salah satu cara untuk mengetahui hal tersebut adalah  dengan cara melakukan penelitian pasar ( market research ). Proposisi nilai nasabah PT. Bank Syariah ABC dapat diuraikan pada materi berikutya.

Tolok Ukur BSC PT. Bank Syariah ABC

Tolok ukur kinerja ( performance measures ) dikelompokan ke dalam lag indicators sebagai suatu core outcomes dan lead indicators sebagai suatu performance drivers. Dalam memilih tolok ukur yang akan digunakan tentu saja harus diperhatikan keterkaitan visi, misi dan strategi PT. Bank Syariah ABC sebagaimana telah disebutkan pada postingan sebelumnya dan lebih penting lagi adalah diukurnya keberhasilan pencapaian sasaran-sasaran strategis yang telah dipilih serta dipahaminya tolok ukur tersebut oleh seluruh bagian perusahaan paling tidak oleh bagian atau pegawai yang bertanggung jawab terhadap setiap ukuran yang dipilih. Berbagai Tolok Ukur yang dipilih dalam perancangan BSC PT. Bank Syariah ABC adalah sebagai berikut :

(1)    Perspektif Keuangan ( Financial Perspective )

(2)    Perspektif Nasabah ( Customer Perspective )

(3)    Perspektif Proses Bisnis Internal ( Internal Business Process Perspective )

(4)    Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran (Learning & Growth Perspective )

Balanced Scorecard

PT. Bank Syariah ABC

Hubungan antar Visi, Misi dan Strategi dengan Perspektif yang dipilih serta tujuan Strateginya

Perspektif  Keuangan PT. Bank Syariah ABC

Ditinjau dari siklus hidupnya, saat ini PT. Bank Syariah ABC merupakan bank yang berada dalam tahap pertumbuhan. Hal ini ditunjukan oleh pertumbuhan pesat perbankan syariah ( emerging market ), terutama dengan keluarnya Undang-undang nomor 10 Tahun 1998 yang memungkinkan lahirnya bank-bank baru yang beroperasi berdasarkan prinspi syariah. Disamping itu, masih rendahnya tingkat kesadaran dan partisipasi umat islam di Indonesia ( sebagai target pasar utama bank syariah ) untuk menjadi nasabah bank –bank syariah menunjukan potensi pasar yang masih cukup tinggi dan belum tergali, yang memungkinkan bank-bank syariah untuk dapat terus tumbuh jika berhasil dimanfaatkan potensi pasar tersebut. Dengan demikian, sangat tepat jika sasaran strategis PT. Bank Syariah ABC dalam perspektif keuangan adalah untuk meningkatkan pendapatan, terutama dengan upaya menggali potensi nasabah peminjam dana untuk usaha kecil dan menengan (UKM ).

Dengan strategi pertumbuhan pendapatan tersebut, maka tolok ukur keuangan yang sebaiknya dijadikan sebagai tolok ukur kinerja bisnis yang utama adalah tolok ukur keuangan. Tolok ukur ini dapat digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian sasaran strategis PT. Bank Syariah ABC dalam hal pendapatannya, yaitu :

a.       Return on Assets ( ROA )

Yaitu persentase laba kotor yang dicapai perusahaan dibandingkan dengan total aktiva perusahaan. Kenaikan atau penurunan ROA dari satu periode akuntansi berikutnya dapat dijadikan ukuran pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan menghasilkan tingkat pertumbuhan pendapatan rata-rata ( average growth rate )

b.      Net Margin ( Laba setelah Pajak ).

Pertumbuhan atau penurunan laba dari period eke periode juga dapat digunakan untuk mengukur pertumbuhan pertumbuhan pendapatan perusahaan. Jika tolok ukur ini dirata-ratakan untuk beberapa periode, akan menghasilkan tingkat pertumbuhan pendapatan rata-rata ( average growth rate)

c.       Revenue mix ( bauran pendapatan )

Yaitu melihat pendapatan dari berbagai sumber darimana pendapatan tersebut diperoleh, seperti bernagai macam produk atau nasabah (segmen ). Ukuran ini untuk mengukur kinerja atau profitabilitas berbagai macam produk yang ada dan setiap segmen nasabah.

Perspektif Nasabah PT. Bank Syariah ABC

Sasaran stratedi dalam perspektif nasabah meliputi :

1.      Miningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan juga mempertahankan nasabah.

2.      Meningkatkan jumlah kantor layanan baru untuk mennjangkau nasabah potensial dilokasi-lokasi strategis. Dengan tujuan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan pangsa pasar.

3.      Kedua sasaran strategis tersebut diatas sejalan dengan strategi pertumbuhan perusahaan dan sasaran strategis berupa meningkatkan pendapatan pada perspektif keuangan.
Dengan demikian, tolok ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran strategis dalam perspektif nasabah adalah :

a.       Tingkat Kepuasan Nasabah ( customer satisfaction )
Tolok ukur ini dapat diketahui melalui survey kepada pelanggan/nasabah secara periodic. Salah satu metode survey yang dapat digunakan adalah dengan metode servqual. Metode ini merupakan cara untuk mengetahui seberapa besar kesenjangan ( gap ) antara harapan ( expectation ) nasabah dan persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT. Bank Syariah ABC. Masing-masing item pernyataan dari harapan dan persepsi nasabah diberikan nilai ( score ) untuk dapat melihat selisih ( gap ) antara harapan pelanggan dan persepsinya.

b.      Penguasaan Pasar ( marker share )
Tolok ukur ini merupakan tolok ukur yang penting karena terkait erat dengan visi PT. Bank Syariah ABC. Pangsa pasar dihitung dari besarnya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai PT. Bank Syariah ABC dibandingkan dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial dalam bisnis perbankan syariah di Indonesia. Secara singkat peningkatan penguasaan pangsa pasar ini disebabkan oleh dua hal yaitu kemampuan perusahaan untuk mempertahankan nasabah lama dan memperoleh nasabah baru.

c.       Kemampuan untuk mempertahankan nasabah lama atau retensi nasabah ( customer retention ).
Tolok ukur ini dapat dihitung dari perbandingan antara jumlah pelanggan yang tetap setia dengan suatu produk bank syariah ABC untuk suatu periode sebelumnya. Hasilnya dibandingkan dengan standar atau criteria yang telah ditentukan, untuk menilai apakah Bank Syariah ABC dapat mempertahankan nasabahnya dengan baik atau tidak.

d.      Kemampuan memperoleh nasabah baru atau akuisisi nasabah ( customer acquisition )
Tolok ukur ini dapat dilihat dari besarnya jumlah nasabah baru yang berhasil diperoleh PT. Bank Syariah ABC dibandingkan dengan estimasi jumlah pelanggan potensial atau dibandingkan dengan estimasi kemampuan pesaing. Hasilnya dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan sbelumnya.

Perspektif  Proses Bisnis Internal PT. Bank Syariah ABC

Prespektif ini memiliki dua sasaran strategis yaitu:

1.      Mengembangkan produk-produk baru yang dapat diandalkan, dan

2.      Meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi dan kerja sama dengan pihak ketiga

Sasaran strategis pertama ; berupa pengembangan produk-produk baru yang dapat diandalkan untuk mengantisipasi kebutuhan nasabah akan layanan keuangan sehingga nasabah lama dapat dipertahankan dan nasabah baru dapat diperoleh yang pada akhirnya akan memperbesar pengusaan pangsa pasar, PT. Bank Syariah ABC dan meningkatkan nilai bauran pendapatan. Tolok ukur yang tepat untuk mengukur keberhasilan pencapaian strategis ini adalah :

a.       Pendapatan Produk Baru

Tolok ukur ini berguna untuk mengukur tingkat keberhasilan produk-produk baru dalam meraih pendapatan selama periode tertentu. Misalnya, dengan menghitung pendapatan yang berasal dari setiap produk baru ( revenue of new product ) untuk suatu periode tertentu dibandingkan dengan total pendapatan PT. Bank Syariah ABC dalam periode tersebut. Disamping it, keadaan produk baru dapat pula diukur dari kontribusinya dalam meraih nasabah atau jumlah nasabah lama yang menggunakan atau beralih ke produk baru tersebut. Misalnya dengan cara menghitung persentase jumlah nasabah untuk suatu produk baru dibandingkan total jumlah nasabah PT. Bank Syariah ABC secara keseluruhan. Makin besar kontribusi yang diberikan suatu produk baru, makin menandakan keandalan produk tersebut untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

b.      Siklius Pengembangan Produk

Tolok ukur ini berguna sebagai dasar untuk menilai responsitivitas dalam mengantisipasi kebutuhan nasabah dan tingkat inovasi PT. Bank Syariah ABC. Semakin cepat siklus suatu produk baru dihasilkan dapat berarti bahwa perusahaan semakin responsif dan pegawai semakin tinggi tingkat keahliannya.

Sasaran Strategis Kedua ; adalah peningkatan penggunaan teknologi informasi dan kerjasama dengan pihak ketiga. Hal ini bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para nasabah dan untuk memperlancar bergulirnya proses diseluruh bagian perusahaan termasuk dikantor-kantor layanan baru. Tolok Ukur yang dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan sasaran strategis ini adalah :

a.       Tingkat Kesalahan Layanan ( service error rate ).

Tolok ukur ini dimaksudkan untuk mengukur seberapa sering pegawai melakukan kesalahan dalam memberikan layanan kepada nasabah termasuk tingkat kesalahan pekerjaan lain yang menjadi tugasnya. untuk melihat kebenaran dari tingkat kesalahan layanan ini bisa dilakukan dengan melakukan audit kualitas layanan ( service quality audit ). Semakin rendah tingkat kesalahan layanan maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi.

b.      Waktu Proses (process time )

Tolok ukur ini digunakan untuk mengukur efesiensi dari transaksi yang dilakukan. Semakin sedikit waktu proses yang diperlukan untuk melakukan suatu transaksi maka biaya yang dikeluarkan untuk melaksanakan aktivitas tersebut akan semakin rendah sehingga kepuasan nasabah akan meningkat karena dilayani dengan cepat dan keuntungan perusahaan akan meningkat.

c.       Perjanjian dengan Pihak Ketiga ( partner with third party providers )

Banyaknya patner dari pihak ketiga seperti penggunaan ATM bersama bank-bank lain dan kerjasama dengan Departemen Agama untuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu ( SISKOHAT) akan mempercepat waktu proses dalam transaksi dan mengurangi tingkat kesalahan dalam memberikan layanan. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan nasabah dan keuntungan perusahaan.

Sasaran-sasaran strategis dan tolok ukur yang digunakan sejalan dengan sasaran strategis dan tolok ukur dalam perspektif keuangan maupun perspektif pelanggan, hal ini dapat dilihat dari hubungan sebab akibat antar sasaran strategis dan berbagai tolok ukur. Hubungan ini dapat terlihat secara menyeluruh setelah persepektif pertumbuhan dan pembelajaran selanjutnya. Tapi sebelumnya haruslah dilihat terlebih dahulu hubungan antara perspektif nasabah dan perspektif internal bisnis dengan menganalisis keterkaitan keduanya dengan menggunakan analisis proposisi nilai pelanggan. Hubungan kedua perspektif tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini :